Otimizando o check-in de um hospital
O MVP de uma plataforma de atendimento hospitalar: check-in por QR ou NFC na entrada, sem fila no balcão — a meta era 2 minutos; ficou em menos de 1.
Check-in por QR, a chegada confirmada e o fim do onboarding — três das 21 telas do app.
Escopo do projeto
O projeto nasceu como o MVP do que viria a ser uma plataforma de atendimento do hospital — registro de médicos, consultas e exames pros clientes. A primeira entrega era um pedaço só, e o mais urgente: um auto check-in dinâmico pra quem chega poder entrar na fila de espera sem precisar estar na porta do consultório.
O check-in acontece no momento em que a pessoa entra no hospital: ela escaneia um QR code ou aproxima o celular por NFC. Como a conta já existe na ficha do paciente, a autenticação abre direto a opção de escanear ou aproximar. O que a pesquisa no balcão mostrou é que pacientes com mais de 55 anos ocupavam mais tempo por causa da entrada manual de dados e do papel — e que o atraso deles virava atraso de todo mundo. Migrar 100% da inserção de dados pré-atendimento pro digital libera a recepção pra quem precisa de gente.
Papel
Product Designer
Pesquisa em campo, parametrização por faixa etária, fluxos de onboarding e check-in, wireframes de baixa a alta fidelidade e um protótipo interativo completo. Três meses, com Figma, desk research, prototipação e design de serviço.
Pesquisa e parametrização
Passei tempo no balcão observando a interação entre equipe e paciente, e classifiquei os pontos de dor por faixa etária. A tabela que saiu disso é o projeto inteiro em uma folha: quem tem de 18 a 35 anos resolve em 2 a 3 minutos e trava na digitação de documento e plano; de 36 a 55 são 5 a 8 minutos e a dor é a papelada; acima de 55 são 10 a 15 minutos, pouca familiaridade com tela e a preferência declarada por ser atendido por uma pessoa.
Pesquisas de mercado sobre o comportamento de idosos na internet ajudaram a adaptar a interface a habilidades motoras reduzidas e menor alfabetização tecnológica. Mas o insight que virou estratégia veio dos post-its: o idoso não é o problema — o fluxo de papel dele é. Não dá pra forçar quem não vai usar um app a usar um app; isso só cria mais estresse. O que dava pra fazer era tirar o público geral do balcão e esvaziar a sala.
Desafios
O que a pesquisa no balcão mostrou, na ordem do que custava:
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01
Entrada manual de dados
Cada paciente digitava e assinava tudo de novo, a cada visita
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02
Documentação física
Carteirinha, documento e guia em papel, conferidos à mão
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03
Idosos no gargalo
Usuários 55+ exigiam o maior tempo de balcão e travavam a fila de todos
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04
Efeito cascata
O atraso da recepção contaminava emergência e vacinação de rotina
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05
Baixa alfabetização digital
Habilidade motora reduzida e pouca familiaridade com tela
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06
A tentação da IA
A primeira jornada explorava IA — e ninguém quer inovação num ambiente de estresse
Soluções
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01
Onboarding uma vez só
Documento e plano de saúde registrados uma vez; depois, só validação de identidade
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02
Scan & Go por NFC ou QR
O check-in físico vira um toque — o celular é a chave digital do hospital
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03
Simplicidade em primeiro lugar
Pivô: fluxo direto ao ponto no lugar da jornada com IA
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04
Alto contraste e alvos grandes
Sistema visual pensado pra quem enxerga e toca com menos precisão
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05
“Suporte humano” em todo passo
Um botão de fallback visível sempre — ninguém fica preso na tela
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06
UX writing que tranquiliza
Texto curto e claro na hora de digitar dado sensível
Check-in rápido, lugar na fila garantido
Scan & Go: encostar, confirmar, chegar — “You’re On Time!”.
Do lo-fi ao hi-fi
Mapeei primeiro os fluxos de onboarding — paciente existente e paciente novo — e, o mais importante, o fluxo de check-in, em baixa fidelidade, com atenção a um UX writing curto e claro pra tranquilizar quem está digitando dado sensível. Só depois de os fluxos fecharem entrou a cor: um sistema de alto contraste, com alvos de toque grandes e o botão de “Suporte humano” visível em cada passo.
Micro vitórias de UX
Um campo por tela
Teclado numérico grande pra telefone, código e data — nada de formulário longo
Só os 3 últimos dígitos
“Confirm your Social Security number” pede só o fim do número
“Your Info Is Secure”
Tela dedicada explicando armazenamento e compartilhamento com a equipe, com dois toggles
Digital uma vez só
Registrada no onboarding; o check-in vira validação de identidade
“Call Support” em todo passo
O botão de fallback humano nunca sai da tela
Direção até a sala
“You're On Time!” traz médico, horário, andar e o passo a passo
O totem
O encontro entre o celular e o balcão
O app resolve o público de 18 a 55; o totem resolve o encontro entre o celular e o balcão. Ele é deliberadamente simples: uma tela pequena que mostra o QR, o leitor NFC e um ajudante no local — a estratégia da pesquisa pedia exatamente isso, e nada além. O paciente encosta o celular ou aponta a câmera, e o check-in físico vira um toque.
Resultados
< 1 min
por check-in, de pessoa pra pessoa — entre 30 e 40 segundos. A meta era 2 minutos
Metade da meta, sem tirar o balcão de quem precisa dele
A aplicação funciona e o resultado de redução no balcão está em análise. O que ela libera é tempo: a recepção passa a atender, sem pressa, quem precisa de uma pessoa ali. O protótipo interativo é a base da suíte completa de gestão de saúde.
Protótipo interativo
O fluxo demonstra a transição de um onboarding seguro de dados pra uma validação em alta velocidade (NFC/QR) — o aparelho vira a chave digital do hospital. Clique em “Check-in” e siga até “You’re On Time!”.
